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把抱怨的客戶變成死忠客戶

<p align="left"><span style="COLOR: maroon"><font size="4">張怡筠專欄</font></span></p>
<p align="left"><font size="4"><span>  </span><span>消費,其實是情緒的產物,感覺對了,你才會花錢。而服務,則是為了要創造客戶正面的情緒經驗,讓你喜歡和我來往,下回再度光臨。</span></font></p>
<p align="left"><span><font size="4">  當你身為顧客,卻對所受到的服務感到不滿時,你是會向服務人員提出抱怨,還是轉而向其他朋友訴苦,叫他們千萬別上當受騙?</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  而如果你決定提出訴怨,你會希望服務人員怎麼處理?什麼樣的情況下,你才可能再度成為這個服務對象的客戶?</font></span></p>
<p align="left"><font size="4"><span>  這幾個問題,牽引出的是企業「客戶抱怨處理」的服務能力。而相信你也已發現,這個客戶服務能力(</span><span lang="EN-US">service orientation</span><span>),正是許多企業在徵選及培訓人才時,最在意的工作技能之一。</span></font></p>
<p align="left"><font size="4"><span>  </span><span style="COLOR: maroon">有人認為只有服務業需要特別加強客服能力,然而事實上無論在任何產業,消費的客戶都是公司利潤的主要來源,也許交易消費形態不盡相同,但良好的客戶關係之維持,對於各行各業的永續經營之重要,則是舉世皆然。</span></font></p>
<p align="left"><span style="COLOR: #29828c"><font size="4">.以同理心、感激積極彌補過錯</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  不知你是否也注意到,消費,其實是情緒的產物,感覺對了,你才會花錢。而服務,則是為了要創造客戶正面的情緒經驗(讓你喜歡和我來往,下回才會再度光臨)。</font></span></p>
<p align="left"><font size="4"><span>  所以在服務的過程中,「情緒」才是真正的主角。客服顧問巴洛(</span><span lang="EN-US">Janelle Barlow</span><span>)有個精采的比喻,她認為企業和每個客戶之間都有一個情緒帳戶,每一次愉快的服務經驗,就會在這個情緒帳戶中存入一筆數目,而每一次負面的服務經驗,就立即在情緒帳戶中提領一筆(有時甚至連本帶利計算呢)。情緒帳戶一旦透支,那也就意味著這個帳戶關閉,客戶關係結束。</span></font></p>
<p align="left"><span><font size="4">  為了維持這個情緒帳戶,服務人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸,而當客戶對服務提出抱怨時,更是考驗服務品質的關鍵時刻,這個情緒帳戶究竟是穩定還是死定,往往就看這一刻的反應能力了。</font></span></p>
<p align="left"><font size="4"><span>  既然如此,那就快快來瞭解高</span><span lang="EN-US">EQ</span><span>的客戶抱怨處理的黃金步驟:</span></font></p>
<p align="left"><span><font size="4">  ●發揮同理心,仔細聆聽抱怨內容</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  用關懷的眼神直視客戶,不但專心聆聽,並用同理心回應,「您的意思是&hellip;&hellip;」</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  ●表示感謝,並解釋為何感激客戶的抱怨</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  對方願意花時間精力來抱怨,讓我們有改進的機會,當然應該感謝他。更重要的是,先說聲「謝謝」,會讓對峙的敵意驟降。</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  ●有誠心道歉</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  有錯,趕快為事情致歉,「很抱歉我(們)做錯了&hellip;&hellip;」;要是錯不在己,仍應為客戶的心情損失致歉,「很抱歉讓您這麼不高興&hellip;&hellip;」</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  ●承諾將立即處理,積極彌補</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  先表達積極處理之誠意。如需詢問細節及其他相關資訊,別忘了先說,「為了能儘快為您服務,要跟您請教一些資料&hellip;&hellip;」,以免被誤會成是在質疑客戶。</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  ●提出解決方法及時間表</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  將決定權交給客戶,「您是否同意我們這樣做&hellip;&hellip;」,並快速處理錯誤,同時別忘了儘可能彌補客戶損失,以挽救客戶心情。</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  ●作事後的滿意度確認</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  處理過後再跟客戶聯繫,確認對方滿意此次的服務。</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  ●檢討作業流程,避免重蹈覆轍</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  最後當然該學到改進之方法,以防患於未然。</font></span></p>
<p align="left"><span style="COLOR: #29828c"><font size="4">.我的一筆情緒存款</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  客訴處理真有那麼重要嗎?讓我來聊聊一個親身經驗。</font></span></p>
<p align="left"><font size="4"><span>  在菲律賓的宿霧,我找到了一家渡假中心,一樓房間的落地窗一推開,就能直接滑進偌大的</span><span lang="EN-US">lagoon</span><span>中游泳,放眼望去有沙洲有椰林,再加上一望無際的水波,</span><span lang="EN-US">view</span><span>真是棒極了。真好,我當下就決定多待上幾天。</span></font></p>
<p align="left"><span><font size="4">  沒想到第二天一大早推開落地窗,天啊,原先的一大池水怎麼全不見了,映入眼簾的景象換成了幾個工作人員,拿著震天作響的清潔機器,站在池子中央來回地工作。</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  我的水呢?滄海桑田,竟然發生在一夕之間,我看著身上的泳裝,決定打電話問個分明。</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  兩分鐘後,飯店的當班經理珍娜親自回了電話,以下是她的回應,「張小姐,謝謝妳打電話來告訴我們妳的不滿,讓我們有立刻改進的機會。很抱歉由於我們的客房通知系統出了問題,沒將「泳池定期清理」的消息通知到妳,造成妳的不便,的確是我們的錯誤,我感到非常的抱歉。」</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  原來如此,我心想,知道認錯道歉,態度還不錯!</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  她繼續說,「我瞭解妳之所以選擇敝飯店,是因為景觀及戲水,為了表達我由衷的歉意,昨天晚上的房價幫妳打對折。」</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  喔,我沒開口她就自動提出,果然有誠意。</font></span></p>
<p align="left"><font size="4"><span>  她又繼續說,「但由於池子大要清兩、三天,即使打折也仍不能解決妳在這無水可游的問題,這樣吧,如果不會造成妳太大的不便,接下來的幾天,我很樂意幫妳升等到私人別墅(</span><span lang="EN-US">private villa</span><span>),裡面有自己的露天游池及按摩池,不曉得妳覺得這樣的安排合適嗎?」</span></font></p>
<p align="left"><span><font size="4">  「我覺得這樣的安排非常合適!」我聽到自己樂不可抑地說。原先的不滿一掃而空,這下的心境只能用「心花怒放」來形容啦。</font></span></p>
<p align="left"><span><font size="4">  搬進別墅的當晚,我正浸在游池中仰頭賞月,服務人員敲門送進來一瓶不錯的紅酒,是來自珍娜的特別問候。</font></span></p>
<p align="left"><font size="4"><span>  這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎?</span><span lang="EN-US">Well</span><span>,你想呢?我不但決定要盡早再回去這個每個工作人員都叫得出我名字的地方,在回來之後的一個月內,我已經大力推薦這家飯店給兩位企業經理人,做為春節員工旅遊的地點,「五星級設備,六星級服務,去了你絕不會後悔!」</span></font></p>
<p align="left"><font size="4"><span>  想來有趣,時常在企業界做「</span><span lang="EN-US">EQ</span><span>與客訴處理」訓練的我,即使深諳其中道理,每次在碰到了客訴處理步驟被精準執行的情況時,心中卻仍然欣喜若狂感動不已。哈!情緒的力量的確不同凡響。</span></font></p>
<p align="left"><font size="4"><span>  所以,客戶的抱怨不是麻煩,是機會。只要掌握了</span><span lang="EN-US" style="FONT-FAMILY: Times New Roman">EQ</span><span>訣竅,你就能漂亮地反敗為勝,化情緒提款為存款,將抱怨的客戶變成死忠的客戶。</span></font> </p>
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我不夠愛你

<strong><font color="#ed686a">我不夠愛你<br /><br /></font></strong>作者/<font color="#ff00ff"><strong>安妮辛<br /></strong></font><br /><strong><font color="#800080" size="4">親愛的,我不夠愛你。<br /><br />我好慚愧,想找個地洞鑽了,想閉上眼睛就以為天黑,然後睜開眼,以為可以重新開始。<br />但是我還是好慚愧,你比我愛你的,都還要來得多。<br /><br />你愛牽我的手,行進在擁擠的車潮裡,你會盡情握住我的手,不讓我閒置,你溫暖又粗糙的手,讓我忘記自己不知該將手往哪擺的窘境,你的手是救贖我的慈悲,誠意滿分。<br /><br />與你的朋友一起,你並不會刻意把我藏起來,你不會說我是你的愛人,不會誇張浮華我的出身,即使我是你口中說的朋友,他們必定能看出一二,並且熱情招待我,像是熟識以久的自然。</font></strong>
<p><strong><font color="#800080" size="4">你會在聚會中看顧我,和朋友聊天,你仍握著我的手,像是不要我一刻離開你身邊,強制佔有我,你也會望著我,怕我像空氣消失了,不捨得眨眼睛,我就在你面前,被看得脹紅臉,微笑不發一語。<br /><br />你愛讚美我,說我唱歌動聽,才華洋溢,說我的小聰明難得,說我太值得,你會可惜你把我放在過去太久,要我們一起來填補這不足的遺憾,你感動我的善良,要我大方承認這些讚美,而我們像是拼圖,一定會完整。<br /><br />你愛吻我,不論是開車或是徒步在大馬路上,你不顧他人的眼光,愛把我拉著,送上你的吻,很珍惜的抱著我,我常急著吻你,已便迅速分開,假裝沒看見你的需求,搶先抱緊你,我害羞,我輸給你的熱情,若不是這麼愛,那鐵定你是驕傲了。<br /><br />你不吝嗇向我表達你對我的愛,還常把我愛你掛在嘴邊,黏膩接送我,在你抽空的時候,會問我需要什麼,但親愛的我要的再多了,也給不起你愛我的,那麼多那麼多的愛,我回饋不了。<br /><br />跟你比起來,我好渺小。<br />忍不住這麼相比,是因為,我被你捧在手心,被呵護照顧,不受傷,不著涼,不餓著,不孤單,你說這是你快樂的任務,直到永遠,而我能給你什麼?<br />我真的毫無頭緒,原來我的愛你,只是輕描淡寫的水痕跡,或是一部被收藏的老電影。<br /><br />面對旁人的質疑,我動搖了,明明我先看上你的,怎麼真的在一起了,我反而退縮不前?<br />我想像中的你,是沉穩內斂,可是跟我在一起,你嬉皮笑臉也不正經,問你怎麼會這樣,你說你也不知道,但這就是愛吧!<br /><br />真的要愛了,才會知道自己的改變有多大,而我來不及吸收你的變化,我還真有點嚇到了,可是我珍惜,你是我久候的鑽石,哪能放掉?我是你的天使,我有責任。<br /><br />未來會面對的困難,我們定比其他人多更多,說不去想是為了讓對方擔心的謊話,說不擔心是逃避過去痛苦的記憶,但還會怎麼樣?只要我們牽手了,放開只是多了兩份孤單,想必世界會更寂寞。<br /><br />給親愛的你,我不知道該如何表達我對你的崇拜,說了再多的愛,都不夠滿足,付出再多,也填不滿缺憾,但未來正被我們牢實掌握著,我們可以一齊站著、躺著,看盡世界的變化,假如你願意接受我不夠愛你的這些證詞,那未來依然是被期待的。<br /></font></strong></p>
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最敬業的廁所清潔工

<p align="left"><font size="4">故事主角,是一個利用假期到東京帝國飯店打工的女大學生。<br />女大學生在這個五星級飯店裡所分配到的工作是洗廁所。<br />當她第一天伸手進馬桶刷洗時,差點當場嘔吐。<br />勉強撐過幾日後,實在難以為繼,決定辭職。<br /><br />但就在此關鍵時刻,大學生發現,和她一起工作的一位老清潔工,<br />居然在清洗工作完成後,從馬桶裡舀了一杯水喝下去。<br />大學生看得目瞪口呆,但老清潔工卻自豪自在地表示,<br />經他清理過的馬桶,是乾淨得連裡面的水都可以喝下去的!<br /><br /><br />這個舉動給大學生很大的啟發,令她了解到所謂的敬業精神,<br />就是任何工作,不論性質如何,都有理想、境界,<br />與更高的品質可以追尋;而工作的意義和價值,不在其高低<br />貴賤如何?卻在於從事工作的人,能否把重點放在工作本身,<br />去挖掘或創造其中的樂趣和積極性。<br /><br />於是,此後,再進入廁所時,大學生不再引以為苦,<br /><br />卻視為自我磨練與提昇的道場,每清洗完馬桶,也總清晰自問:<br />「我可以從這裡面舀一杯水喝下去嗎?」<br />假期結束,當經理驗收考核成果,女大學生在所有人面前,<br />從她清洗過的馬桶裡舀了一杯水喝下去!<br />這個舉動同樣震驚了在場所有人,<br />尤讓經理認為這名工讀生是絕對必需延攬的人才!<br />畢業後,大學生果然順利進入帝國飯店工作。<br />而憑著這簡直匪夷所思的敬業精神,<br /><br />三十七歲以前,她是日本帝國飯店最出色的員工和晉升最快的人。<br /><br />三十七歲以後,她步入政壇,得到小泉首相賞識,成為日本內閣郵政大臣!<br />這位女大學生的名字叫野田聖子。<br /><br />直到現在,這位現年四十四歲、被認為極有潛力角逐首相大位的內閣大臣,<br />據說每次自我介紹時總還是說:「我是最敬業的廁所清潔工,和最忠於職守的內閣大臣!」&hellip;&hellip;</font> </p>
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剛好...(幾米新作)

&nbsp;
<table class="MsoNormalTable" style="BACKGROUND: #ffeecc; WIDTH: 100%" cellpadding="0" width="100%" bgcolor="#ffeecc" border="0">
<tbody>
<tr>
<td style="PADDING-RIGHT: 0.75pt; PADDING-LEFT: 0.75pt; PADDING-BOTTOM: 0.75pt; PADDING-TOP: 0.75pt">
<div>
<p class="MsoNormal"><font face="新細明體"><span style="FONT-SIZE: 12pt"><font color="#ff00ff" size="4">每次看幾米的作品都覺得很溫暖</font></span></font><font size="4"><font color="#ff00ff"><font face="MingLiu"><span lang="EN-US" style="FONT-FAMILY: MingLiu">&nbsp; </span></font>很窩心</font></font></p>
</div>
<div>
<p class="MsoNormal"><font face="新細明體" color="#800080" size="4"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt"></span></font>&nbsp;</p>
</div>
<div>
<p class="MsoNormal"><font face="細明體" color="#800080" size="4"><span style="FONT-SIZE: 12pt">這次的新作品的名稱~<strong><b><font face="細明體"><span>剛好~</span></font></b></strong>我很喜歡</span></font></p>
</div>
<div>
<p class="MsoNormal"><font face="新細明體" color="#800080" size="4"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt"></span></font>&nbsp;</p>
</div>
<div>
<p class="MsoNormal"><font face="細明體" color="#800080" size="4"><span style="FONT-SIZE: 12pt">很多事在剛好的時候都會伴隨著不同情境和心境</span></font></p>
</div>
<div>
<p class="MsoNormal"><font face="新細明體" color="#800080" size="4"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt"></span></font>&nbsp;</p>
</div>
<div>
<p class="MsoNormal"><font face="細明體" color="#800080" size="4"><span style="FONT-SIZE: 12pt">人生的滋味就在當中慢慢發酵</span></font></p>
</div>
<div>
<p class="MsoNormal"><font face="新細明體" size="3"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt"></span></font>&nbsp;</p>
</div>
<div>
<p class="MsoNormal"><font face="新細明體" size="3"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt"></span></font>&nbsp;</p>
</div>
<div align="center">
<table class="MsoNormalTable" style="BACKGROUND: #333333; WIDTH: 430.5pt" cellspacing="0" cellpadding="0" width="574" bgcolor="#333333" border="0">
<tbody>
<tr>
<td style="PADDING-RIGHT: 1.5pt; PADDING-LEFT: 1.5pt; PADDING-BOTTOM: 1.5pt; PADDING-TOP: 1.5pt">
<table class="MsoNormalTable" cellspacing="0" cellpadding="0" border="0">
<tbody>
<tr>
<td style="PADDING-RIGHT: 0cm; PADDING-LEFT: 0cm; BACKGROUND: #ff9933; PADDING-BOTTOM: 0cm; WIDTH: 7.5pt; PADDING-TOP: 0cm" valign="top" nowrap="nowrap" width="10" bgcolor="#ff9933">
<p class="MsoNormal"><font face="新細明體" size="3"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt">&nbsp;&nbsp;&nbsp;</span></font></p>
</td>
<td style="PADDING-RIGHT: 0cm; PADDING-LEFT: 0cm; PADDING-BOTTOM: 0cm; WIDTH: 100%; PADDING-TOP: 0cm" valign="top" width="100%">
<div align="right">
<table class="MsoNormalTable" style="BACKGROUND: #ffeecc; WIDTH: 100%" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%" bgcolor="#ffeecc" border="0">
<tbody>
<tr>
<td style="PADDING-RIGHT: 3.75pt; PADDING-LEFT: 3.75pt; PADDING-BOTTOM: 3.75pt; PADDING-TOP: 3.75pt">
<p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: center" align="center"><span class="subtitle"><font face="新細明體" size="3"><span style="FONT-SIZE: 12pt">剛好<span lang="EN-US">................</span></span></font></span></p>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
</div>
<p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: right" align="right"><font face="新細明體" size="3"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt"></span></font>&nbsp;</p>
<div align="right">
<table class="MsoNormalTable" style="BACKGROUND: white; WIDTH: 100%" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%" bgcolor="#ffffff" border="0">
<tbody>
<tr>
<td style="PADDING-RIGHT: 11.25pt; PADDING-LEFT: 11.25pt; PADDING-BOTTOM: 11.25pt; PADDING-TOP: 11.25pt" valign="top">
<p class="MsoNormal"><font face="新細明體" size="3"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt"><img height="350" src="http://mychannel.pchome.com.tw/channel/class/show_preview.php3?d=2002-07-24&amp;enname=angelnote&amp;t=.jpg&amp;fn=image&amp;view=1" width="480" border="0" alt="" /></span></font></p>
</td>
<td style="PADDING-RIGHT: 11.25pt; PADDING-LEFT: 11.25pt; BACKGROUND: #cccccc; PADDING-BOTTOM: 11.25pt; PADDING-TOP: 11.25pt" valign="top" bgcolor="#cccccc">
<p class="MsoNormal"><font face="新細明體" size="3"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt"></span></font>&nbsp;</p>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
</div>
<p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: right" align="right"><font face="新細明體" size="3"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt"></span></font>&nbsp;</p>
<div align="right">
<table class="MsoNormalTable" style="BACKGROUND: #efefef; WIDTH: 100%" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%" bgcolor="#efefef" border="0">
<tbody>
<tr>
<td style="PADDING-RIGHT: 11.25pt; PADDING-LEFT: 11.25pt; PADDING-BOTTOM: 11.25pt; PADDING-TOP: 11.25pt">
<p class="MsoNormal"><font face="新細明體" size="3"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt"></span></font>&nbsp;</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="PADDING-RIGHT: 11.25pt; PADDING-LEFT: 11.25pt; PADDING-BOTTOM: 11.25pt; PADDING-TOP: 11.25pt">
<p class="MsoNormal"><b><font face="新細明體" color="#cc3300" size="3"><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #cc3300">我們都習慣<span lang="EN-US">...</span></span></font></b><span lang="EN-US"><br /><br /></span><img height="350" hspace="10" src="http://mychannel.pchome.com.tw/channel/class/show_preview.php3?d=2002-07-24&amp;enname=angelnote&amp;t=.jpg&amp;fn=image0&amp;view=1" width="470" align="left" vspace="10" alt="" /></p>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="PADDING-RIGHT: 11.25pt; PADDING-LEFT: 11.25pt; PADDING-BOTTOM: 11.25pt; PADDING-TOP: 11.25pt">
<p class="MsoNormal"><b><font face="新細明體" color="#cc3300" size="3"><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #cc3300">我想你ㄉ時候<span lang="EN-US">....</span></span></font></b><span lang="EN-US"><br /><br /></span><img height="350" hspace="10" src="http://mychannel.pchome.com.tw/channel/class/show_preview.php3?d=2002-07-24&amp;enname=angelnote&amp;t=.jpg&amp;fn=image1&amp;view=1" width="470" align="left" vspace="10" alt="" /></p>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="PADDING-RIGHT: 11.25pt; PADDING-LEFT: 11.25pt; PADDING-BOTTOM: 11.25pt; PADDING-TOP: 11.25pt">
<p class="MsoNormal"><b><font face="新細明體" color="#cc3300" size="3"><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #cc3300">傷心難過時<span lang="EN-US">....</span></span></font></b><span lang="EN-US"><br /><br /></span><img height="350" hspace="10" src="http://mychannel.pchome.com.tw/channel/class/show_preview.php3?d=2002-07-24&amp;enname=angelnote&amp;t=.jpg&amp;fn=image2&amp;view=1" width="470" align="left" vspace="10" alt="" /></p>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="PADDING-RIGHT: 11.25pt; PADDING-LEFT: 11.25pt; PADDING-BOTTOM: 11.25pt; PADDING-TOP: 11.25pt">
<p class="MsoNormal"><b><font face="新細明體" color="#cc3300" size="3"><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #cc3300">我比你勇敢嗎<span lang="EN-US">...........</span></span></font></b><span lang="EN-US"><br /><br /></span><img height="350" hspace="10" src="http://mychannel.pchome.com.tw/channel/class/show_preview.php3?d=2002-07-24&amp;enname=angelnote&amp;t=.jpg&amp;fn=image3&amp;view=1" width="470" align="left" vspace="10" alt="" /></p>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="PADDING-RIGHT: 11.25pt; PADDING-LEFT: 11.25pt; PADDING-BOTTOM: 11.25pt; PADDING-TOP: 11.25pt">
<p class="MsoNormal"><b><font face="新細明體" color="#cc3300" size="3"><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-SIZE: 12pt; COLOR: #cc3300">一輩子<span lang="EN-US">...........</span></span></font></b><span lang="EN-US"><br /><br /></span><img height="350" hspace="10" src="http://mychannel.pchome.com.tw/channel/class/show_preview.php3?d=2002-07-24&amp;enname=angelnote&amp;t=.jpg&amp;fn=image4&amp;view=1" width="470" align="left" vspace="10" alt="" /></p>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
</div>
<p class="MsoNormal">&nbsp;</p>
</td>
<td style="PADDING-RIGHT: 0cm; PADDING-LEFT: 0cm; PADDING-BOTTOM: 0cm; PADDING-TOP: 0cm" valign="top" nowrap="nowrap">
<p class="MsoNormal"><font face="新細明體" size="3"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt">&nbsp;&nbsp;&nbsp;</span></font></p>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p class="MsoNormal">&nbsp;</p>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
</div>
<div align="center">
<p class="MsoNormal"><font face="新細明體" size="3"><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 12pt"><font size="2"></font><br /><br /><font color="#0000ff" size="4">『開心的時候,有人分享,才有意思。 <br /><br />不開心的時候,有人安慰,我們才有勇氣去面對。<br /><br />把開心和不開心都留給自己的人,理智,但孤獨。』 </font></span></font></p>
</div>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
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小孩的心

<font size="4">最近看了一篇文章,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">當中內容十分豐富,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">其中有兩則關於小朋友的故事令人印象深刻和感動。</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">盼能與您分享。</font><span lang="EN-US"><br /><br /></span><font size="4">小孩的心</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4"><span lang="EN-US">&nbsp;<br /></span>第一個是說及有一位單身女子剛搬了家,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">她發現隔壁住了一戶窮人家</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">一個寡婦與兩個小孩子。</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">有天晚上,那一帶忽然停了電,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">那位女子只好自己點起了蠟燭;</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">沒一會兒,忽然聽到有人敲門,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">原來是隔壁鄰居的小孩子,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">只見他緊張地問:「阿姨,請問妳家有蠟燭嗎?」</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">女子心想:「他們家竟窮到連蠟燭都沒有嗎?</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">千萬別借他們,免得被他們依賴了!」</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">於是,對孩子吼了一聲說:「沒有!」</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">正當她準備關上門時,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">那窮小孩展開關愛的笑容說:「我就知道妳家一定沒有!」</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">說完,竟從懷裡拿出兩根蠟燭,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4"><span lang="EN-US">&nbsp;</span>說:「媽媽和我怕妳一個人住又沒有蠟燭,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">所以我帶兩根來送妳。」這刻女子自責、感動得熱淚盈眶,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">將那小孩子緊緊地擁在懷裡。</font><font size="4"><span lang="EN-US">&nbsp;<br /><br /></span>第二個是發生在歐洲</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">有一個小鎮很久沒有下雨了,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">令當地農作物損失慘重,於是牧師把會眾集合起來,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">準備在教堂裡開一個祈求降雨的禱告會;</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">會眾中有一個小女孩,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">因個子太小,幾乎沒有人看得到她,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">但她也來參加祈雨禱告會。</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">就在這時侯,牧師注意到小女孩所帶來的東西,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">激動地在台上指著她說:「那位小妹妹很讓我感動!」</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">於是會眾順著他手指的方向看了過去,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">牧師接著說:「我們今天來禱告祈求上帝降雨,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">可是整個會堂中,只有她一個人今天帶著雨傘!」</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">會眾仔細一看,果然,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">她的座位旁掛了一把紅色的小雨傘;</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">這時大家沉靜了一下,緊接而來的,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">是一陣掌聲與淚水交織的美景。</font><font size="4"><span lang="EN-US">&nbsp;<br /><br /></span>有時我們不得不說:小孩子其實一點都不小」,</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">他<span lang="EN-US">(</span>她<span lang="EN-US">)</span>們其實很「大」!</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">他<span lang="EN-US">(</span>她<span lang="EN-US">)</span>們的愛心很大!</font><span lang="EN-US"><br /></span><font size="4">他<span lang="EN-US">(</span>她<span lang="EN-US">)</span>們的信心很大!</font><font size="4"><span lang="EN-US">&nbsp;<br /><br /></span>看完這兩則故事,您是否受感動?</font>
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多情的人容易受傷

<div align="center"><img src="http://mychannel.pchome.com.tw/channel/class/show_preview.php3?d=2003-02-18&amp;enname=000401&amp;t=.jpg&amp;fn=image&amp;view=1" alt="" /></div>
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<div align="center"><font color="#610097">我的心一直陪伴在你的身旁<br />對未來的一切充滿著希望<br />以為可以地久天長<br />卻逃不過分手的落章<br /><br />說不出的慌張 在我的身旁<br />愛人的背後 有一絲的冷淡<br />日子越來越覺得漫長<br />總習慣著你還停留在身旁<br /><br />每一天 每一夜 守在電話旁<br />愛太深 卻換來 一次次失望<br /><br />是不是 多情的人<br />容易受傷 最容易孤單<br />是不是 深情的人<br />容易迷惘 容易被愛遺忘....</font></div>
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我的心一直陪伴在你的身旁
對未來的一切充滿著希望
以為可以地久天長
卻逃不過分手的落章

說不出的慌張 在我的身旁
愛人的背後 有一絲的冷淡
日子越來越覺得漫長
總習慣著你還停留在身旁

每一天 每一夜 守在電話旁
愛太深 卻換來 一次次失望

是不是 多情的人
容易受傷 最容易孤單
是不是 深情的人
容易迷惘 容易被愛遺忘....
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你能承受多少壓力?

<p class="MsoNormal" style="MARGIN-TOP: 0px; MARGIN-BOTTOM: 0px; LINE-HEIGHT: 150%"><span><font face="標楷體" color="#0000ff" size="6">◎</font></span><font face="新細明體" size="2"><font face="標楷體" color="#0000ff" size="6">請問「奇異果」給你什麼感覺?<br /></font><br /><font color="#ff00ff" size="4">1﹒青澀香甜。<br />2﹒點綴甜點時非常漂亮。<br />3﹒小巧可愛。<br />4﹒毛茸茸的外皮很可愛。<br />5﹒毛茸茸的外皮不太好看。<br />6﹒喜歡它是因為它是營養豐富的水果。<br />7﹒想把它當成球,可以丟可以玩。<br />8﹒在陽光照耀下,好像黃金水果般可愛。<br />9﹒奇怪的水果,不像是真的。<br /></font> </font></p>
<p class="MsoNormal" style="MARGIN-TOP: 0px; MARGIN-BOTTOM: 0px; LINE-HEIGHT: 150%"> </p>
<p style="MARGIN-TOP: 0px; MARGIN-BOTTOM: 0px; LINE-HEIGHT: 150%">&nbsp;</p>
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桃花指數大解祕

人緣好不好?也可以透過「桃花運」的有多好來辨別唷!
桃花運好的人,不只愛情順遂,人際關係也會相當良好,透過塔羅牌的檢視,可以讓妳瞭解,你的他及自己的桃花運勢。
先在心中默讀一次「我想知道他 / 自己的桃花指數」,然後從下列六張牌中選一張,你就可以知道今年的桃花運勢。
 【塔羅牌小常識】
◆靜下心,讓自己內心平靜
◆小聲並專注地問出你的問題
◆選定一張牌〈此為問題的答案〉
◆同一問題同一時間只能問一次,除非原本的狀況有所改變,不然答案以第一次抽出的為準
<a href="http://album.blog.webs-tv.net/show.php?a=jary35&f=1506718&i=54257860"><img src="http://pics24.blog.yam.com/6/userfile/j/jary35/album/1453ec0f2e0968.jpg"></a>
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幸福是懂得原諒才開始

幸福是懂得原諒才開始
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關子嶺 半日遊


前天 禮拜日
中午陪老爸和老媽 去關子嶺拜拜
還真不少人
而且爆熱的...先去玉皇大帝那裡拜拜
我看到了 陳誠和蔣中
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